Straipsnyje analizuojama verslo verslui paslaugų specifika ir klientų aptarnavimo kokybės veiksniai. Siekiama įvardyti klientų aptarnavimo kokybę lemiančius veiksnius, jų svarbą kuriant ir diegiant aptarnavimo kokybės priežiūros sistemas; pateikiamas klientų aptarnavimo kokybės priežiūros modelis, apimantis penkias vertinimo sritis: (1) potenciali paslaugų teikėjų kokybė; (2) tiesiogiai aptarnaujančių darbuotojų darbo kokybė; (3) aptarnavimo proceso kokybė; (4) techninė kokybė ir (5) pasiekto rezultato kokybė. Daroma prielaida, kad siūlomas aptarnavimo kokybės priežiūros vertinimo modelis įgalintų verslo verslui paslaugų teikėjus visapusiškai užtikrinti klientų aptarnavimo kokybės priežiūrą.